Najnowsze badanie firmy Zebra pokazuje długofalowe zmiany w zachowaniu kupujących, które skłaniają detalistów do priorytetowego traktowania usprawnień w zakresie pracy i łańcucha dostaw.
Zebra Technologies Corporation, specjalizująca się w innowacyjnych rozwiązaniach dla biznesu, wraz ze swoimi partnerami umożliwiająca firmom osiąganie najwyższych poziomów wydajności, opublikowała dziś wyniki swojego 14. dorocznego badania Global Shopper Study, potwierdzając, że istnieje duża luka w zaufaniu między kupującymi a detalistami. Ponad połowa ankietowanych decydentów (55 proc.) uważa, że ma pełne zaufanie do realizacji zamówień online zgodnie z obietnicą, ale tylko 38 proc. kupujących wyraża pełne zaufanie do sprzedawców detalicznych. Nawet sprzedawcy detaliczni nieufnie podchodzą do kompetencji swoich pracodawców, a tylko 51 proc. biorących udział w badaniu całkowicie ufa, że pracodawca może dostarczyć lub zrealizować zamówienia online/mobilne zgodnie z obietnicą. Aby poprawić ten poziom zaufania, decydenci w handlu detalicznym coraz częściej stosują rozwiązania, które zwiększają zaangażowanie personelu na pierwszej linii kontaktu z klientem i poprawiają planowanie i realizację zapasów w sklepach oraz w szerszym łańcuchu dostaw.
Konsumenci powracający do sklepów, ale nie do zachowań zakupowych sprzed pandemii
Chociaż dwie trzecie kupujących planuje powrót do tradycyjnych lokalizacji w nadchodzących miesiącach, większość (73 proc.) chce wchodzić i wychodzić ze sklepów najszybciej jak to możliwe. Sześćdziesiąt pięć procent nadal martwi się narażeniem na kontakt z innymi osobami i nie tak wielu z nich ufa sprzedawcom, że przestrzegają obowiązujących w sklepach nakazów lub protokołów BHP, jak miało to miejsce w 2020 r. Niektórzy kupujący nie chcą nawet iść do sklepu, aby dokonać zakupu.
Prawie trzy czwarte (73 proc.) wolałoby, aby produkty zostały im dostarczone, niż odbierać zamówienia w sklepie lub innym miejscu. Ponad trzy czwarte (77 proc.) twierdzi, że złożyło zamówienie mobilne, a więcej niż połowa przedstawicieli pokolenia Baby Boomerów korzysta już z opcji handlu mobilnego (m-commerce). Trzydzieści pięć procent z nich twierdzi również, że używało aplikacji mobilnych w szczególności do dostarczania produktów spożywczych lub żywności.
Co ciekawe, kupujący (50 proc.) sprawdzają również ceny produktów online przed wyjściem z domu. A prawie jedna trzecia sprawdza stany magazynowe, podczas gdy w 2019 roku robiło to tylko 19 proc.
Nowe zachowania zakupowe omnichannel w sklepach stacjonarnych
Około jedna trzecia konsumentów twierdzi, że używa swoich urządzeń mobilnych do wyszukiwania konkurencyjnych cen lub przeglądania stron internetowych w poszukiwaniu produktów podczas zakupów. Ponad 70 proc. potwierdza, że niedawno wyszło ze sklepów bez wszystkich pożądanych produktów, a prawie połowa z nich podaje braki magazynowe jako powód nie dokonania zakupu w sklepie.
W rezultacie 58 proc. kupujących twierdzi, że szybciej jest wyszukiwać informacje na swoich smartfonach niż prosić pracowników sklepu o pomoc, a większość personelu (64 proc.) zgadza się z tym, co sprawia, że sprzedawcy nie wiedzą, kiedy klienci w sklepach rozważają zakup u konkurencji. Ponad 25 proc. ankietowanych kupujących złożyło zamówienia typu „kliknij i odbierz” podczas zakupów w sklepie, a niektórzy nawet zrealizowali zamówienia mobilne z dostawą do domu.
Osiemdziesiąt cztery procent decydentów w handlu detalicznym wie, że trend „zrób to sam” (DIY) jest nadal silny, a wielu z nich przygląda się bliżej, w jaki sposób można wykorzystać technologię, aby spełnić oczekiwania klientów i zmniejszyć sprzedaż. To dobra wiadomość, biorąc pod uwagę, że większość kupujących nie chce wydawać pieniędzy u innego sprzedawcy. Ponad sześć na dziesięć osób twierdzi, że byliby skłonni kupić przedmioty, których nie ma w magazynie, gdyby mogli odebrać je w innym pobliskim sklepie należącym do sieci lub produkty te mogłyby zostać wysłane do ich domów.
„Konsumenci doceniają wygodę opcji „kliknij i odbierz” i dostawy do domu, zwłaszcza że sprzedawcy dodali nowe opcje realizacji zamówień i zachęcają do transakcji m-commerce” — powiedział Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologies. „Wielu sprzedawców dostosowało procesy, aby uwzględnić popularność tych nowych doświadczeń detalicznych, a ich spojrzenie na znaczenie technologii się zmienia.”
Sprzedawcy detaliczni usprawniający przetwarzanie i realizację zamówień online
Ponieważ kanały detaliczne łączą się bardziej niż kiedykolwiek, ponad trzy czwarte decydentów twierdzi, że zwiększenie wydajności przetwarzania i realizacji zamówień online jest priorytetem. Prawie dziewięciu na dziesięciu decydentów potwierdza, że ich firma poszukuje obecnie sposobów usprawnienia konfekcjonowania i pakowania produktów w sklepie oraz realizacji magazynu. Ponad jedna trzecia decydentów przekształca obecnie przestrzeń sklepową wyznaczając specjalne miejsca odbioru i zwrotu, co może pomóc w przekierowaniu ruchu z centralnego punktu obsługi klienta.
„Nawet pojedynczy brak towaru w magazynie może skłonić klienta w sklepie do natychmiastowego porzucenia całego koszyka, jeśli może złożyć zamówienie na mobilny odbiór w innym miejscu i uzyskać wszystko, czego potrzebuje” – wyjaśnił Inzeo. „Dlatego pracownicy muszą być wyposażeni w urządzenia mobilne i aplikacje, które pozwolą im pomagać kupującym w dokonywaniu zakupów w sklepie przy użyciu alternatywnych opcji realizacji.”
Ponieważ niedobory siły roboczej i satysfakcja pracowników również wpływają na realizację sklepów detalicznych, większość decydentów twierdzi, że planuje wdrożyć oprogramowanie do zarządzania pracownikami i zadaniami w przyszłym roku. Jest to pozytywna informacja zwrotna, biorąc pod uwagę, że 70 proc. pracowników postrzega swoich pracodawców bardziej pozytywnie, gdy otrzymują do rąk nowe technologie. A ponad 80 proc. twierdzi, że mogliby zapewnić lepszą obsługę klienta, gdyby mieli pod ręką komputery mobilne i skanery kodów kreskowych. Pracownicy detaliczni wierzą również, że analityka pomoże im uzyskać lepsze codzienne doświadczenia i wolą zarządzać swoimi zadaniami i harmonogramami za pomocą aplikacji i urządzeń mobilnych.